La prise de rendez-vous, confirmée en un clic

Situation de départ

Une entreprise de construction, où chaque rendez-vous suppose une intervention chez le client ou, parfois, chez un locataire. Il faut toujours trouver un créneau qui convient aux deux parties.

L’agenda se remplissait au téléphone : quelqu’un du secrétariat appelait pour fixer un rendez-vous, mais la personne à joindre travaille la journée, justement au moment où on cherche à la joindre.

Ce que ça coûtait

Des téléphones à refaire, faute d’avoir joint la bonne personne du premier coup.
Un blocage d’agenda à faire manuellement dès qu’un rendez-vous était enfin confirmé.
Des rendez-vous fixés longtemps à l’avance et oubliés : le technicien arrivait, personne n’était là.

Téléphone fixe de bureau, au premier plan d'un open space

Diagnostic

Le problème n’était pas de savoir qui appelle en premier, le client ou l’entreprise : dans les deux cas, il fallait joindre quelqu’un au bon moment.

La piste retenue : sortir du téléphone en temps réel. Passer en mode asynchrone, avec un message auquel la personne répond quand elle le peut, plutôt qu’un appel qui suppose que les deux parties soient disponibles au même moment.

Mise en œuvre

Le mode de communication passe du téléphone en direct à un message auquel on répond quand on veut.

Une proposition de créneau part automatiquementE-mail ou SMS au client ou au locataire, avec deux boutons. Il répond le soir, entre deux chantiers, quand il peut — personne n'a besoin d'être disponible au même moment.

E-mailSMSAucun appel

Message envoyé

Proposition de rendez-vousMardi 14 h — 16 hIntervention sur place

AccepterRefuser

Réponse du client

Il accepteLa suite se déclenche seule.Le créneau est confirmé côté client. Rien à ressaisir, rien à rappeler : la suite se déclenche seule.

Il refuseContact direct reprisUne seule fois, avec la bonne personne, en sachant déjà que le créneau proposé ne va pas. Le téléphone redevient l'exception.

L'agenda du technicien se bloque tout seulLe rendez-vous se pose dans l'agenda du technicien concerné dès la confirmation. Aucune opération manuelle, aucun risque de double réservation.

Agenda · M. RossierSemaine 24

13 h14 hIntervention clientBloqué automatiquement16 h

Un rappel est envoyé au client 24 h avant l'interventionLe rendez-vous fixé de longue date ne s'oublie plus. Le technicien ne se déplace plus pour trouver la porte fermée.

Rappel automatique

24 h avant · lundi 14 hRappel : intervention demain de 14 h à 16 h.

Résultat

Beaucoup moins de temps à courir après les gens.

Le blocage de l’agenda ne demande plus aucune opération manuelle, c’est automatique dès que le rendez-vous est confirmé.

Accompagnement

Les règles s’affinent au fil des retours.

Ceux du secrétariat comme ceux des clients, avec de nouvelles fonctionnalités ajoutées au fil du temps.